בעזרת השם: על ניהול מוניטין באינטרנט
אז רציתם לרכוש אוזניות מעולות. או קרם פנים. או לשכור את שירותיו של עורך דין. אלא שאז חיפשתם בגוגל וראיתם שבפורום אחד מישהו אמר שהאוזניות נשברות בקלות ומישהי פעם התמרמרה שהיבואן סירב לזכות אותה על הקרם. עכשיו, אתם צריכים להחליט מה לעשות עם זה, וכנראה שהתשובה ברורה. העורך דין, לעומת זאת, התגלה כבחור מקצועי, עם בלוג מקצועי ואזכור שהוא גם מתנדב בעמותות שונות. כבר הוסיף לו נקודות זכות. זה, על קצה המזלג, הוא ניהול מוניטין.
ניהול מוניטין הוא מאמץ אקטיבי להגדיל את התוצאות החיוביות סביב המותג, תוך צמצום הפוטנציאל לנזק כתוצאה מאזכורים שליליים. בפועל, מדובר על הרגע הזה שבו לקוח, ספק או רוכש פוטנציאלי יגגל את השם שלך והמסקנות שיבואו בעקבות כך.
חוק המספרים הגדולים בניהול מוניטין
• גולשים מאמינים פי 5 למה שהם קוראים באינטרנט בהשוואה לעיתונות המודפסת.
• 80% מהצרכנים מחפשים אונליין טרם רכישה.
• 84% מושפעים מחוות הדעת על המוצר ועל סמך זה מחליטים אם לרכוש אותו או לא (משאל של הניו יורק טיימס).
• 83% מהחברות בארה"ב, יחוו ב – 5 שנים הקרובות, "התקפה" שעלולה להוריד את ערך החברה ב 20%-30%.
• 87% מהצרכנים קושרים בין מוניטין המנכ"ל למוניטין החברה. אם אתה עומד בראש חברה, המוניטין שלך משתקף במוניטין החברה.
• למעלה מ- 60% מערך שווי השוק של החברה מיוחס למוניטין החיובי שלה.
המוניטין שלכם ברשת משפיע על כל היבט בנוכחות הדיגיטלית שלכם: כמה אנשים יקליקו וכמה אנשים יבצעו המרה.
DELL HELL
קשה כבר לזכור, אבל בשנת 2005 אנשים שכתבו בלוגים אודות מוצרים ושירות לקוחות גרוע היו תופעה חדשה לגמרי וחברות כמו Dell לא התייחסו אליהם ברצינות.
כל זה השתנה כשעיתונאי ובלוגר אדוק בשם ג'ף ג'ארוויס התלונן בבלוג שלו על בעיה טכנית שבה נתקל בלפטופ החדש שרכש, ועל שירות טכני גרוע לו הוא קרא "החור שחור". כותרתו של הפוסט היתה: “Dell lies, Dell sucks”. לא פחות. הבלוג שלו צמח והיה לאחד הבלוגים המשפיעים ביותר בזמנו והמלחמה הפרטית שלו בענקית המחשבים Dell זכתה לחשיפה אדירה ברשת.
הסדרה המשתוללת של ג'ף נגד Dell הגיעה גם לתקשורת המסורתית, שבאותה תקופה התעניינה מאד באופנה החדשה של הבלוגים. זה הוביל לחשיפת הבעיות של Dell ולמציאת לקוחות ממורמרים נוספים וגם להעלאת קרנם של הבלוגים בקרב הציבור הרחב.
אין לטעות ולחשוב שבעיית מוניטין היא עניינם של מקדונלד'ס, אל-על הוט או Dell. הבלוגר עידו קינן התכתש לפני כמה שנים עם בעלי חומוסייה לאחר שכתב פוסט סתמי שבו סיפר על חוויה בעייתית. הפוסט היה נשכח במרתפי הרשת אלמלא בעל החומוסיה לא היה בוחר להגיב ולפתוח את שערי הטוקבקים ואיתו את משבר החומוס הגדול והמיותר. דוגמה אחרת: אם הייתם מחפשים בגוגל את רשת צרכי המחשוב KSP ברשת הייתם מגיעים כבר בדף הראשון לסרטון יו טיוב שכותרתו "KSP זלזול ושקרים". כנראה שהייתם חושבים פעמיים לפני שהייתם קופצים לסניף הקרוב לאחר מכן.
מדריך לניהול מוניטין ברשת – שליטה בדף תוצאות החיפוש הראשון
1. הגדירו את תחום פעילות המותג ומיינו תוצאות קיימות ברשת:
• מי המותג, מה המסר וקהלי יעד.
• מיון וניתוח תוצאות קיימות – בצעו חיפוש על מס' ביטויי מפתח רלוונטיים בגוגל לפי מילות המפתח הרלוונטיות. העמיקו 5-10 דפים.
• בדקו באילו תוצאות אתם רוצים לטפל. סמנו את כל התוצאות החיוביות שהייתם רוצים לדחוף לעמוד הראשון.
2. בנו פרופילים בפלטפורמות חזקות:
• הפלטפורמות שיש להן סיכוי הכי גדול להופיע בדף הראשון: אתר, בלוג, ויקיפדיה, פייסבוק, טוויטר, גוגל+ לינקדאין, יוטיוב.
• הגדילו את נפח הפעילות בפלטפורמות אלה, קשרו אליהם מהאתר הראשי.
• כל קישור טוב שיקשר לכל אחת מהפלטפורמות האלה יעזור לדחוק תוצאות שליליות אל עמודים אחוריים. כתבות יח"צ יכולות לעזור מאוד ואם יש לכם ויקיפדיה הוסיפו קישורים מתוכו לפרופילים החברתיים.
הרעיון הוא לייצר תוכן איכותי וחיובי בפלטפורמות שנתפסות בעיני גוגל כאמינות וסמכותיות והמאפשרות יצירת תוכן בידי הגולשים – זה משתנה בהתאם לנישות שונות, תעשיות וארצות.
על כותבת המאמר:
אדית שטיינברג היא מומחית לניהול מוניטין וקידום אתרים ברשת בעלת המיזם ברטרלנד – החלפת שירותים, מוצרים וידע לבעלי עסקים.