זה כנראה לא יפתיע אתכם, אבל יש מי שטוענים ששיווק מפה לאוזן הוא השיווק הכי טוב שיש- הלקוחות מגיעים "חמים"; הם סומכים עליכם כבר מהתחלה וכמעט תמיד גם יסגרו את העסקה בסוף.
שיווק מוצלח מפה לאוזן נובע משילוב של ארבעה יסודות: מקצועיות, שקיפות, שירות טוב וכימיה עם הלקוח, וזה לא כל כך פשוט כמו שזה נשמע. איך הלקוחות ירגישו את איכות השירות שלכם? מה יגרום להם להגיד שאתם "שווים כל שקל"? ולמה המחיר זה הדבר האחרון שמשנה? הטו אוזן למדריך לשיווק מפה לאוזן.
חברנו לאתר מידרג כדי לשמוע קצת יותר על הדברים שבאמת חשוב לדעת על שיווק מבוסס המלצות.

מתחילים במקצועיות

התנאי הבסיסי ללקוחות מפה לאוזן הוא מקצועיות יסודית. אם, למשל, המדביר היה ממש נחמד ואדיב אבל המזיקים חזרו אחרי חודש, אין שום סיכוי שלקוחות ימליצו עליו. מצד שני, אם הוא בקושי אמר שלום אבל העלים את הנמלים לנצח, יש דווקא סיכוי לא רע שלקוחות ישווקו אותו מפה לאוזן אחר כך.

שקיפות מלאה

לעסקים יש נטייה לשמור את הידע המקצועי לעצמם, אבל בעידן שבו אפשר לבדוק כל דבר באינטרנט בכל תחום שהוא, הכיוון שלכם צריך להיות הפוך – כמה שיותר שקיפות. אתם אלו שצריכים ליזום את השקיפות מצידכם. ככה אתם יוצרים אמון אצל לקוחות ונותנים להם תחושה שאתם לא מסתירים שום דבר. אם מדובר בבניית אתרים, שתפו למה בחרתם לעצב את דף הבית בצורה הזו ולא אחרת. אם אתם פיזיותרפיסטים, תסבירו מה קורה בגוף בכל תרגיל. הנה דוגמא יפה (מתוך אתר מידרג) לשקיפות מקצועית שהייתה מאוד משמעותית ללקוח:

שירות נוסח אמריקה

האם אתם מנקים אחריכם בבית הלקוח? לכאורה זה באמת לא התפקיד שלכם, אבל זאת אחת הנקודות הקריטיות בשיווק מפה לאוזן – לחפש כל העת איפה השירות שלכם יכול להיות צעד אחד קדימה ממה שהלקוחות שלכם מצפים. הנה כמה רעיונות שנתנו לנו בעלי המקצוע שאנחנו מדרגים, אבל העיקר הוא שתיכנסו לראש:

שבע דקות אני אצלך – מתחילים נסיעה אל הפגישה הבאה שלכם? תפתחו ווייז, צרו קשר ופשוט תגידו "שבע דקות אני אצלך" (כמובן חשוב לוודא שזה מתאים ולא "נפלתם" עליהם). לא תאמינו איזו תחושה זה משאיר אצלם: כשעשינו בדיקה להבין ממה מורכבות חוות דעת חיוביות של לקוחות, כמעט כל חוות דעת חיובית שנתקלנו בה כללה את המילים "הגיע בזמן". 

עצות וטיפים – הקמתם גינה? תנו ללקוחות את כל הידע שלכם ולמדו אותם איך לתחזק את הגינה בעצמם. מגישים דו"ח שנתי לעסקים? זאת הזדמנות טובה להסביר ללקוחות על נקודות מס ואיך זה עובד. לא תאמינו כמה הלקוחות צמאים לידע שלכם. זה כמעט לא דורש מכם מאמץ אבל מקפיץ את רמת השירות שלכם כמה רמות.

תנו אקסטרה – מכירים את קערת הסוכריות בכניסה לבנק? אז עכשיו תורכם. הנה דוגמא יפה שמצאנו: 

חשבו מה אתם יכולים להציע מעצמכם בלי הרבה טרחה, ושיגרום ללקוחות תחושה טובה הרבה יותר. יש לכם קייטרינג? תפתיעו עם כמה בקבוקי יין על חשבונכם. עוסקים בעיצוב פנים? הציעו לבקר במקום לפני הצעת מחיר. הדברים הקטנים הללו הם אלה שגורמים ללקוחות להרגיש שבאמת אכפת לכם מהם.

קראו את ההמלצות על המתחרים – לא כל הלקוחות נותנים המלצות בכתב, אבל אלה שכן שוות זהב, פשוטו כמשמעו. שיווק נכון מפה לאוזן מתחיל בקריאת המלצות של לקוחות. כך תצליחו להבין הכי טוב מה חשוב ללקוחות ומה פחות, וכך לכוון את עצמכם לצרכים שלהם. מקום טוב להתחיל יכול להיות אינדקס חוות הדעת של מידרג, מקום שבו מסודרות יותר ממיליון חוות דעת על בעלי עסק שונים.

קליק עם הלקוחות

"כל פעם שאני רואה פסנתר בבית של הלקוח זה מיד מדליק אותי – אני גם מנגן בעצמי, וזה מעניין אותי אז אני שואל את הלקוח לגבי זה ואם יש לי כימיה עם הלקוח אני גם מבקש לנגן. הלקוחות מופתעים מהפער ממה שאני עושה ביום יום לעומת זה שאני יודע לנגן על פסנתר". את הדברים האלה שמענו לא ממכוון פסנתרים אלא מנמרוד, אינסטלטור שכבר זכה למאות חוות דעות חיוביות מלקוחות. גם אם השירות שלכם מעל ומעבר, בשביל שיווק טוב מפה לאוזן אתם חייבים ליצור כימיה טובה עם הלקוחות שלכם: בשיחה, בחיוך, בנועם הליכות. העניין הוא כמובן לא הפסנתר – זה יכול להיות הילדים, העבודה, איזור המגורים או כל דבר אחר ש"מדליק" אתכם. ברגע שלקוחות ירגישו שאתם מתייחסים אליהם כאנשים ולא רק כמוצר, הם יחזירו לכם את אותו היחס. חשוב כמובן להיות רגישים ולראות אם יש באמת זמן לפטפט ואם באמת כדאי להזכיר עכשיו חוויות מהשירות הצבאי. 

המחיר

כמה טיפים חשובים בעניין המחיר שאולי יפתיעו אתכם:
שווה כל שקל – מהניסיון שלנו, גובה המחיר הרבה פחות משמעותי ממה שחושבים. כל עוד מדובר בגדר הסביר, גם אם קבעתם מראש מחיר גבוה אבל הלקוחות הרגישו שהם קיבלו שירות מקצועי ואדיב, המחיר לא ישפיע על שביעות רצונם. זאת בדיוק המשמעות של הביטוי "שווה כל שקל", ולשם עסקים צריכים לכוון. הדבר הנכון כמובן גם לכיוון השני – אם המחיר היה נמוך יחסית אבל השירות לא היה כמצופה הלקוחות לא יהיו מרוצים. 

לחשוב טוב לפני העלאת מחיר – אין עצמאים מכירים את הסיטואציה הבאה: באמצע העבודה מסתבר שהצעת המחיר הראשונית הייתה נמוכה מדי: בין אם כדי לתקן את המזגן מצאת את עצמך כבר שלוש שעות מחוץ לחלון, ובין אם תיק שחשבת שייגמר בהופעה אחת בבית משפט ממשיך וממשיך. מהניסיון שלנו רוב הלקוחות לא יראו העלאת מחיר בעין יפה, גם אם הסברתם להם היטב את הסיפור. עומדות בפניכם שתי דרכי פעולה: חשיבה לטווח קצר תהיה להעלות את המחיר, הרי זה מה שמגיע לכם ואתם לא רוצים להפסיד על העבודה. מצד שני, חשיבה לטווח ארוך תבין שלקוחות שהעלו להם את המחיר כנראה שלא יחזרו אליכם ובטח שלא ישווקו אתכם לחברים.

לסיכום 

שיווק מפה לאוזן זה לגמרי בידיים שלכם. זה לא קשור ברשתות חברתיות או בידע טכנולוגי, זו גישה לטווח רחוק. זו אסטרטגיה שיווקית. זה בעיקר תלוי בפרטים הקטנים של העבודה שלכם – במקצועיות, בשקיפות באיכות, וביחס החם ללקוחות. אם תתאמצו להקפיד על כל אלה ותחכו בסבלנות, ההמלצות הטובות יעשו את שלהן. בהצלחה!


לוגו אתר מידרגהמאמר נכתב בשיתוף עם אתר מידרג, אתר שמטרתו לשפר את רמת השירות בישראל בעזרת איסוף של דירוגים וחוות דעת על עסקים ובעלי מקצוע שונים. האתר הוקם בשנת 2003 ומאז הספיק לאסוף למעלה ממיליון חוות דעת על יותר מ־6,500 בעלי מקצוע שונים.

 

 

0 תגובות
Inline Feedbacks
View all comments