אחד המנהגים הכי חשובים בסוכות הוא אשפוז של אנשים אחרים בסוכה שלך. זו כמובן בדיחת אבא שפחות מומלץ לספר בסוכה אם אתם אוהבים להיות במעמד חברתי נורמטיבי, ובכל זאת, יש מטאפורה קצת סחית אבל חשובה ממש, שמקשרת בין סוכות לעסק שלך, וליתר דיוק – ללקוחות שלך.
אז כן, העסק שלך הוא הסוכה, והלקוחות שמגיעים להתארח, פיזית, טלפונית או אונליין, הם אושפיזין שמצפים ל-2 דברים: אירוח מעולה והנאה שתגרום להם לרצות לבוא גם מחר. העניין היחיד הוא שהעסק שלך מארח לא רק בסוכות, אלא כל השנה.
אז איך הופכים את חוויית הלקוח שלך לכזו שתשאיר חותם? הבסיס של חווית לקוח טובה הוא היכרות עם הלקוחות והבנה של הצרכים המדוייקים שלהם. כדי להבין את הסיסמה הזו לעומק, הכנו עבורם 4 טיפים חשובים שתמיד צריך לזכור בבק אוף מיינד שלכם.
1 | מאגר לקוחות מסודר שמרוכז במקום אחד
כדי להכיר טוב יותר את הלקוחות שלך, חשוב לנהל מאגר לקוחות. מאגר כזה מאפשר לראות את התמונה הרחבה ובאמצעותה לקבל החלטות שיווקיות או עסקיות חכמות יותר באמצעות פילוחים: אזור מגורים, סוג מוצר שנרכש, שירות שניתן, תקלות או בעיות שחוזרות על עצמן ועוד. זה יעזור לייצר קשר אישי יותר עם הלקוחות, עם אופי שמתאים לצרכים הממוקדים שלהם.
חשוב מאוד לשמור שהמידע ינוהל בצורה מסודרת במקום ייעודי אחד המאפשר את יצירת הפילוחים וניתוח הנתונים. כמובן שמערכת CRM (מערכת ייעודית לניהול לידים/לקוחות) יכולה להיות פתרון מעולה שמייצר בהירות וארגון בהקשר זה, אך בתור התחלה גם קובץ אקסל מסודר ומאורגן יכול להוות פתרון יעיל.
2 | מענה יזום ללקוחות עוד לפני שהם פונים אליך
אז נכון, בחיים תמיד מומלץ להתמקד בדברים הטובים, אבל כשזה נוגע ללקוחות שלנו – מוזר ככל שזה יישמע – כדאי מאוד להתמקד בדיוק בדברים שלא עובדים. איך עושים את זה? באמצעות ניתוח קבוע של התנהגות הלקוחות, שיעזור להבין איפה הם נתקלים בקשיים במערכת היחסים מולך (מהשירות ועד המוצר), ואיך אפשר למנוע מראש את התקלות הללו.
רוב העסקים מאפשרים פניה לתמיכה או שירות לקוחות כשמתגלה בעיה וזה מעולה, במיוחד אם השירות ניתן ברמה גבוהה. אלא שכפי שכתבנו, שירות מעולה אפילו יותר זה לדעת מראש מתי לקוח עלול להתקל בבעיה.
הנה כמה דוגמאות: אם לקוחות שוהים זמן רב בעמוד מסויים בתוך תהליך שאמור להיות מהיר – נבדוק מראש מה לא ברור בעמוד וננסה לשפר אותו; אם לקוח שוגה יותר מפעם אחת במילוי פרט מסוים – נדאג להקפיץ לו קישור מהיר לתמיכה; אם באזור מסוים בארץ יש בעיה של משלוחים – נתקשר את זה בשקיפות ללקוחות ונעדכן מראש.
יש עוד מיליון דוגמאות, אבל הנקודה ברורה: ברגע שאתם תהיו היוזמים, זה ישדר ללקוחות שלכם מקצועיות ובטחון בכם ובעסק שלכם.
3 | ניצול כל שיחה עם לקוח להיכרות והרחבת הערך שניתן לו
הקלישאה ״כל מפגש עם לקוח הוא הזדמנות״ נוצרה בעיקר כי יש בה אמת; זו אכן הזדמנות ללמוד עוד על הלקוח והצרכים שלו ולבחון איזה ערך נוסף נוכל לתת לו – כרגע או בהצעת מחיר בעתיד.
כשאנחנו אומרים ״מפגש״, אנחנו מתכוונים לא רק למפגש פיזי אקראי או מכוון, אלא לכל מפגש בדרך בה הלקוח עובר מולך או מול המוצר שלך. זו יכולה להיות שיחת טלפון, פניה לתמיכה, שיחה בצ'אט או ביצוע פעולה כלשהי במערכת או האתר.
אם, למשל, לקוח פנה לתמיכה שלך עם בעיה מסוימת – ולאחר שהוענק לו הסבר, גילית שהוא יכול להפיק ערך ממוצר נוסף, כדאי לנצל את ההזדמנות כדי לעניין אותו במוצר הזה.
חשוב לזכור: כשאנחנו מתקשרים בצורה אותנטית עם הלקוחות (ללא "דחיפה" או אג'נדה נסתרת) הם ירגישו את זה ויהיו נאמנים.
4 | וודאו שאתם יודעים מה הלקוחות שלכם חושבים על השירות והעסק באמצעות סקרים
סקרי שביעות רצון הם אחד הכלים החשובים כדי להבין מה הלקוחות באמת חושבים על השירות או המוצר שלכם. ישנם המון סוגי סקרים ואפשר לצמצם אותם ל-2 קטגוריות עיקריות:
- סקרים שמגיעים לאחר פעולה או אינטראקציה ספציפית עם הלקוח (למשל – סקר על שירות הלקוחות של העסק, או חוויית השימוש במוצר בודד כלשהו)
- סקר שביעות רצון כללי מהעסק
סקר שביעות רצון לאחר אינטראקציה עם הלקוח יכול ללמד אותנו המון על התהליך המסויים אותו אנחנו בוחנים ומאפשר להסיק מסקנות לגבי הכלל ולשמר או לתקן.
ציון של סקר שביעות רצון כללי מאפשר לנו להיות עם יד על הדופק ולהבין איפה הלקוחות שלנו עומדים מול העסק – האם הם מרוצים או לא.
סקרים צריכים להיות לרוב קצרים וממוקדים כדי לא למתוח את סבלנותו של הלקוח, וכדאי שיהיו מוגשים בנקודה המתאימה בתהליך, ובגישה הנכונה. אה, והדבר הכי חשוב: בשום מצב אין להשאיר סקר שלילי ללא מענה! לקוחות לקחו והשקיעו את הזמן לענות ולכתוב לנו, כך שהמעט שנוכל לעשות הוא להשקיע בפידבק חזרה. ועוד טיפ שכדאי לזכור: לפעמים נחמד גם לענות לסקרים חיוביים זה תמיד ישמח את הלקוחות בצד השני.
בשורה התחתונה, תתייחסו ללקוחות שלכם כאינדיבידואלים, תלמדו אותם, תהיו שם כשהם צריכים אתכם והם ישארו שלכם לנצח, ולא רק במהלך שבעת ימי חג הסוכות ;ׂׂ)