עד שלא יהיה פתרון אחר (ולמה אין כבר פתרון אחר???), עיקר התקשורת בעסק היא מיילית. מייל היכרות, מייל תאומים, מייל ניהול פרויקט, מייל הצגת העבודה, מייל איפה הכסף, מייל לאן נעלמת.
כתיבה נכונה של המיילים האלה יכולה לבנות עסק, להשיג לקוחות, לקצר תהליכים, ליצור קשר אישי ולשדר מקצועיות. בעזרת כמה עקרונות פשוטים המיילים שלכם יעלו ליגה וישרתו אתכם, את הקשרים שלכם עם לקוחות ואת המטרות שלכם.
הכי פשוט, הכי ברור
למיילים אין קול. הצד השני לא שומע את טון הדיבור שלכם ואנחנו לא יודעים לדעת איך הוא קורא אותם.
אז משפט תמים כמו "טוב לשמוע ממך" יכול להישמע פאסיב-אגרסיב (ופירושו – לאן נעלמת?) או מתלהב בצורה מחשידה. בלי טון, כל משפט יכול להתפרש בהרבה צורות. איך נמנעים מזה? מדברים בסיסי ופשוט. "אני שמח לשמוע ממך" או "איזה כיף לקבל מייל ממך" למשל.
תהיו בני אדם
כולנו למדנו בשיעורי חיבור שלא כותבים כמו שמדברים, ושכתיבה מכובדת היא כתיבה גבוהה.
לשמחתנו, השנה היא 2020 והבגרויות מזמן מאחורינו ואיתם התקופה האפלה הזאת. היום, כתיבה טובה היא כתיבה זורמת, רהוטה ומאד דיבורית. היא לא כתיבה שמבזבזת זמן על גינונים, אלא מקפידה על יעילות המידע ועל נעימות הקריאה.
מעבר לאנרגיה המחשבתית שהיא תחסוך לקורא, היא גם תראה את האופי שלכם, יהיה אשר יהיה.
זה ממש לא אומר שאתם צריכים לכתוב שכונה, וכמובן שאתם צריכים להיות נעימים ומכבדים כשאתם מתקשרים עם לקוחות, אבל שחררו – אתם לא כותבים לביטוח לאומי.
הנה שתי דוגמאות: במקום "לתשובתך אודה" > "מחכה לשמוע ממך", ובמקום "בברכה" > "המשך יום נעים".
קצרו לטקסט שלכם את החיים
הלקוחות שלכם עסוקים ותיבת האינבוקס שלהם מפוצצת. אין להם זמן לקרוא פסקאות גדושות במידע. כשאתם כותבים מייל, הסתפקו במידע הענייני בלבד. כתיבה יצירתית או טקסטים ארוכים במיוחד – יש להם את האתרים שלהם ואתם ממש מוזמנים לפתוח לכם שם פרופיל ולקבל מחיאות כפיים וירטאוליות מכולם.
בתכל'ס, כתבו במשפטים קצרים והקציבו לנושאים שניים-שלושה משפטים.
שימו לב לצורניות – כתבו את עיקרי הדברים בבולטים, השתמשו בסימני פיסוק כדי להפריד בין פסקאות ונושאים שונים והקפידו על ריווח נעים לקריאה. מארי קונדו תהיה גאה בכם.
אם למיילים שלכם יש שורה תחתונה, תגידו אותה בסיכום / מסקנה. הנחיות להמשך, חלוקת משימות, בקשה מפורשת לאישור וכולי – כדאי לציין בסוף כל מייל, כדי שהצד השני יבין איך להתקדם לשלב הבא.
תעשו פוליטיקה
כשהלקוח שלכם הוא ארגון בינוני-גדול, ברוב המקרים יהיו מעורבים בפרויקט מספר אנשים. חלקם זוטרים וחלקם בכירים, ובאמצע יהיה איש הקשר שלכם.
פה הכלל פשוט, אתם והאיש שלכם שעובד מולכם בארגון נמצאים באותה סירה. כשהעבודה מתעכבת – הוא חוטף מהבוס שלו, מנסים כיוון חדש? בארגון יחשבו שהבחור מולכם לא שולט בעניינים, עשיתם עבודה מעולה? עזרתם לבחורצ'יק להפוך לכוכב של הארגון.
כשאתם כותבים מייל, המטרה שלכם היא לגרום לו להבין שאתם צוות. מילים מחברות כמו "אנחנו" או "ביחד" ושפה משתפת ומחברת כמו "אני מציע שניגש לזה…" עושות את העבודה. תגבירו את רמת האמפתיה ותוכיחו לו שאתם ביחד איתו עד הסוף.
תמיד קחו בחשבון שהמייל שאתם כותבים אליו בסבירות גבוהה יתגלגל הלאה – היו רגישים להשלכות של העברת המייל, וכתבו אותו כך שיהיה לו קל להעביר אותו הלאה. אז למשל, "הפגישה אתמול היתה פגז", פחות.
לכתוב מייל כמו בוס
כולנו רוצים לצאת אסרטיביים, עסוקים ונטולי בולשיט בהתכתבויות שלנו עם לקוחות (ובכלל). אבל איך? המעצבת והמאיירת האמריקאית דני דונובן פרסמה במאי האחרון טבלה שמציעה חלופות "בוסיות" לביטויים שכיחים שאנשים (ובפרט נשים) נוטים להשתמש בהם במיילים שלהם. איך בוס כותב? בכתיבה נעימה וידידותית אבל לא מתנחמדת, לא מתנצלת ולא משדרת חוסר-ביטחון.
רונית כפיר, מנהלת מיזם "נעים מאוד", תרגמה את הטקסט עבור העצמאיות והעצמאים הישראלים. והנה לכם, כלי סופר שימושי. לגזור ולשמור.
לא בכוח
ונסיים את עם החוק הראשון של כתיבת מיילים: לא כל דבר צריך להגיד במייל. אם המסר שלכם קשה לניסוח, דורש פינג-פונג עם הלקוח, אמור לחלץ ממקום תקוע או קשור לכסף – כנראה שתוכלו לתקשר אותו טוב יותר בטלפון. כן, אם אתם מילניאלז אנחנו יודעים שזה פורמט קצת קשה, אבל זה שווה את זה.
הטיפ הכי חשוב שלנו הוא הכי פשוט – רגע לפני ה"שלח" תקראו שוב את המייל. כנראה שתמצאו שם טעות הקלדה או משפט שבקריאה שנייה לא משרת את אחת המטרות: בהירות, תמציתיות, הוראות ברורות להמשך ומשפטים שנעים וקל לקרוא.